Download or read book Medición del nivel de satisfacción del usuario, cliente interno y cliente externo del Instituto Técnico San Rafael de Manizales written by Alfonso Germán Garzón Huertas and published by . This book was released on 2011 with total page pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Resumen: La presente investigación tiene como objetivo presentar los resultados obtenidos en la medición de la satisfacción del usuario, cliente interno y cliente externo del Instituto Técnico San Rafael. La recolección de información se realizó con una encuesta que está conformada por 22 ítems, utilizando la escala de medición de Likert, la cual fue dirigida a estudiantes, padres de familia y colaboradores de la institución educativa. La valides del instrumento de medición se realizó mediante el cálculo del el alfa de Crombach, el cual demuestra que la las encuesta están libres de errores aleatorios y que el instrumento es válido para medir la calidad percibida por los usuarios. A partir de la información obtenida mediante las encuestas se logra identificar las principales causas de que el usuario de la institución este insatisfecho. El instrumento de medición se realizó utilizando el modelo SERVQUAL, adaptado a las necesidades del Instituto técnico San Rafael, que midió la calidad del servicio desde la perspectiva del usuario. Para el análisis de la información se utilizó el paquete estadístico SPSS para Windows.